第十七届消费电子服务大会在京成功召开

1月17日，由中国电子商会指导、中国电子商会消费电子服务专业委员会主办,百福东方国际物流集团协办的第十七届消费电子服务大会在北京万寿宾馆成功召开。

本次大会以“AI大模型下的智能化服务”为主题，从数据处理、渠道布局、成本投入等维度，聚集关联企业深入探讨交流。中国电子商会专职副会长柳玉峰，中国电子商会消费电子服务专委会理事长、原国家工商行政管理总局消费者权益保护局巡视员黄建华，北京工商大学新商经研究院执行院长、教授、博导周清杰，中国电子商会消费电子服务专业委员会副理事长、三星（中国）投资有限公司售后副总经理刘彤、惠普大中华区客户支持服务部副总裁荣光宇，北京奥运火炬手协会副会长吴东、北京市节能低碳环保产业服务协会秘书长闫军、戴尔（中国）有限公司副总裁王维佳，海尔智家股份有限公司北京小微服务总经理邴绍超，联想中国方案服务业务群消费服务事业部线上交付&客户体验中心总经理张雪芳，百福东方国际物流集团执行总裁朱家胜，中国电子商会副秘书长、消费电子服务专委会秘书长林汉钟，分支机构管理部主任于洋，分支机构管理部副主任、消费电子服务专委会常务副秘书长邢敬芳等领导嘉宾，以及海信、TCL、美的、长虹、华硕、澳柯玛、亚马逊、零点有数、九牧等企业代表200多人出席大会。

中国电子商会专职副会长柳玉峰在致辞中介绍了我国消费电子服务的内涵所经历的演变过程，从单品售货服务阶段、品牌服务阶段到客户服务阶段，同时，他指出服务在数字经济转型和低碳经济转型的必然趋势下，二手电子产品市场将迎来一个新的发展机遇。他希望行业能在大数据与人工智能技术应用方面也建立相关技术标准，降低行业内卷。他希望大家积极参与到中国电子商会正与相关兄弟协会合作准备开展的二手电子产品、回收、翻新、销售等系列标准。

消费电子服务专委会理事长黄建华在会上做了专委会工作报告，他介绍，消费电子服务专委会2024年要着力做好以下几项工作：一、发挥专委会作用，推动AI+在消费电子服务行业快速落地；二、通过数字平台赋能，推动绿色生活进社区；三、标准先行，联手会员企业共同推进消费电子服务行业标准建设工作；四、继续推动“匠心服务”品牌建设，扶持中小企业成长。他指出，专委会要与行业同仁共同努力，积极推进数字化转型和智能化升级，加快行业的高质量发展。

为积极配合我国实施“双碳”战略，积极推动绿化社区绿色生活方式,会上，中国电子商会消费电子服务专业委员会联合联想、三星、惠普、海尔、一小时、百福东方等会员企业与北京奥运火炬手协会、北京市节能低碳环保产业服务协会共同发起“节能降耗·绿色行动——倡导绿色生活进社区”活动，旨在为广大消费者提供更加便利快捷的以旧换新等服务，同时推动行业与社会在ESG领域的持续发展。三星（中国）投资有限公司环境安全部负责人做了相关经验分享。

会上，正式发布了团体标准《消费电子客户满意度评价》及客户服务满意单位和优秀经理人。该标准由中国电子商会消费电子服务专业委员会提出，中国电子商会归口，由中国电子商会消费电子服务专业委员会以及联想(北京)有限公司、三星（中国）投资有限公司、海尔智家股份有限公司、中国惠普有限公司、北京中科标准科技集团有限公司、福建理工大学、海信集团等多家消费电子企业和相关单位共同完成标准的编制工作。该标准制定的目的在于更全面地了解客户的需求和期望。通过建立明确的评价标准，企业能够系统性地收集客户反馈，深入了解客户对产品和服务的满意度。这有助于企业精准地定位客户需求，为产品研发和服务提供方向性的改进建议。对于增加客户忠诚度也是至关重要的。通过不断地满足客户的需求并改进产品和服务，企业能够建立起与客户之间的紧密关系。忠诚的客户更有可能选择长期与企业合作，带来稳定的销售和口碑效应，从而实现企业的可持续发展。对企业的竞争力提升至关重要。通过建立科学合理的评价标准，企业能够更好地应对市场变化，提高产品和服务的竞争力，保持行业领先地位。

会上，北京工商大学新商经研究院执行院长、教授、博导周清杰做了“耐用品衍生型服务消费：经济逻辑与政策涵义”的主题演讲，他指出，服务消费是居民消费的重要组成部分，也是潜力巨大的增长点。近些年来，与家电、消费电子等耐用品使用所衍生出来的维修、保养、设计等的消费支出成为居民消费的新亮点。随着人工智能技术的不断应用，消费电子产品快速扩容，扩大消费政策应关注这一趋势，制定出符合经济发展规律的支持促进政策。

惠普大中华区客户支持服务部副总裁荣光宇发表了“拥抱混合式办公与AI时代--惠普服务数字化创新的探索与实践”的主题演讲，他介绍，在很多国家和地区，疫情已经成为过去式，混合办公模式也仍在延续，人们在习惯和享受灵活便捷的工作方式的同时，也面临着各种挑战。惠普结合技术革命，不断创新和实践数字化服务，助力服务效能提升。例如用于远程会议系统的POLY音视频解决方案，用于培训及销售的AI数字人，全球服务网络让测试环境触手可及的远程实验室，培训和服务大量应用的千里眼等。

Amazon Connect大中华区产品业务总监李进宜发表了题为“Amazon Connect助力中国消费电子实现全球智能化客服”的主题演讲，他介绍，亚马逊云科技研发的Amazon Connect云联络中心可有效解决出海企业客服痛点。它无需企业大量建设IT基础设施和购买运营商线路，通过简单配置就可以快速建立覆盖全球的呼叫中心，让客服人员开始接听来电和文字客服消息，并可以让企业有效的利用联络中心产生的各类数据。Amazon Connect还结合了亚马逊云科技的生成式AI技术，能够让企业快速使用内置的对话机器人、坐席辅助和对话分析和通话总结等生成式AI能力，帮助企业在降本增效的同时，提高海外客户的满意度，打造高端的中国品牌形象。

零点有数熊巍战略增长官在会上做了“AI驱动业务创新”的主题演讲，他指出，对于每一个企业来讲，AI则赋予了一种新的业务创新力量，让企业在各个关键业务环节能更好的决策与行动，要实现这种赋能，关键点有二，一是多源多模态数据的汇聚融合，二是垂直场景的业务模型。零点有数依托对各行业商业本质的理解，以本土大模型GLM为基础针对垂直领域进行调参，形成了“零点楷模”系列AI产品，充分赋能企业的新机会洞悉、新产品研发、销售力提升、客户体验提升等领域。以“零点楷模”系列产品中的汽车超能门店为例，在隐私保护的框架下，融合4S店销售接待场景中的语料和视频信息，打通店端SCRM系统，运用汽车销售场景业务模型，输出获客地图、客户意向评级、攻防话术、服务创新等行动举措，显著提升成交率。