中国人寿打造“一个客户、多个产品、一站式服务”

“每天利用坐公交、接孩子等碎片化的时间参加中国人寿的线上活动，已经成为一种习惯，充满了幸福感！比如中国人寿。”这是中国人寿在客户节活动客户体验回访中得到的真实评价。

客户的暖心好评，是中国人寿服务体系不断完善、服务能力不断提升、服务理念不断演进的一个缩影。长期以来，中国人寿始终坚持以人民为中心的发展理念，不断把满足客户多样化的金融保险需求作为经营的出发点和落脚点，积极构建以客户为中心、以市场为导向的优质产品和服务供给体系，完善保护消费者权益的体制机制，巧妙运用“加减乘除”方法，实现社会价值、公司价值和客户价值的有机统一。

产品供应是“增加的”

回答好品质养老的“保障问题”

2033年，中国预计将进入老年人口占比超过20%的超老龄化社会，老年人抚养比将大幅上升，人们对健康保险和高质量养老保障的需求将持续增长。中国人寿把脉准社会，了解客户痛点，以客户喜闻乐见的方式推广健康医疗理念，优化整合健康管理、养老、医疗、护理等资源，努力构建全方位的产品体系，全面满足客户全生命周期的需求。

更多元化的产品体系“加选择”。中国人寿集团旗下寿险公司不断丰富和升级老年人意外险产品，为老年人提供身故、意外伤残、意外骨折、医疗费用、住院津贴等多种专属保险保障；积极参与专属商业养老保险试点，旗下专属商业养老保险产品“国寿心相保”累计保费规模继续位居保险行业前列；长期护理保险项目总数、覆盖人数和业务规模保持增长。截至2022年6月底，已有60多个项目在运行，覆盖人口近2600万。

更具差异化的增值服务“添关怀”。集团成员单位广发银行升级“生活方式”养老金融服务品牌，充分利用“发现精彩”APP、“手机银行”APP等渠道平台，整合保险、理财、权益、旅行、购物消费、医疗保健等产品。，从而为老年客户提供一站式便捷服务体验。中国健康投资股份有限公司推出医养结合、休闲度假等多功能养老产品，以及探访体验、短期旅居等健康养老体验产品，满足多元化、多层次、高品质的养老需求。中国人寿保险股份有限公司旗下的中国生命花园天津乐静是首家医养社区，坚持打造“护理、预防、治疗、健康”五位一体的医养综合体，为用户构建生活照料、健康养生的新型养老服务模式。

等待时间做“减法”

回答流程优化的“效率问题”。

更多的便利，更少的等待，更高效快捷的服务，是客户不断的期待，也是企业提升服务的不竭努力。面对数字化转型浪潮，中国人寿积极发挥科技赋能作用，不仅提升运营管理的线上化、数字化、智能化水平，拓展线上服务渠道，提高业务上线率，还加快线上线下融合，提供全渠道、全接触的无差别服务体验，最大限度减少客户等待时间。

更快的理赔速度“更少的等待”。中国人寿理赔服务质量不断提升，与国家医保目录对接，实现明细数据动态调整。集团寿险公司整体理赔服务时间为0.46天，智能理赔服务约占70%。各种便捷的理赔措施很受欢迎，特别是进一步扩大了“重疾一日赔”的适用范围，在原有恶性肿瘤的基础上，将其扩展到发病率第二高的心脑血管疾病，有效缓解了客户疾病治疗的压力。2022年上半年，已为超7.7万名客户提供“重疾一日赔”服务，赔付近36亿元，为超6万名困难客户提供“上门赔”服务。同时，继续开展理赔直付服务。2022年上半年，理赔直付案件达228万件，赔付金额17.9亿元。部分地区一站式结算、出院二次补偿解决了群众报销难、出行多的难题。

增值服务做“乘法”

回答综合金融“能力问题”

以客户满意度衡量服务水平，以客户需求拓展服务边界，一体化运营逐渐成为中国人寿提供更高品质服务的重要支撑。以“中国人寿616客户日”为契机，中国人寿针对客户健康养老、财富管理、风险管理等多元化需求，加强服务转型各项措施的系统整合与协同，不断提升全系统综合金融服务能力。

商业经验是乘以有趣的活动“倍更令人兴奋”。为了让客户更生动地感受商业场景，2022“中国人寿616客户节”打造了全新的线上“中国人寿步步为营”，以飞行棋为活动主线，设计了暖心体验、快乐游戏、心享产品、心享发现四大主题区域，巧妙衔接各种商业营销场景，通过多项趣味活动和互动激励机制，引导客户体验健康医疗、财富普惠、旅行等核心商业场景。

综合金融乘以增值服务“双关爱”。丰富的活动离不开中国人寿多生态服务供给能力的不断提升，打造了涵盖主要会员单位29项基础服务和71项增值服务的服务资源观。集团旗下寿险公司以“健康”、“教育”、“享受”为核心，2022年上半年为2914万人提供增值服务。广发银行推出全新的会员成长体系“广发精彩会”，全面打通借记卡和信用卡评分体系和生活场景，满足客户个性化的金融和非金融需求。客户节期间，广发银行主推线上营销活动，成交额超过5300亿元。财险公司持续丰富“全心易”增值服务体系，提供车主服务、福祉生活、综合生活服务、创宝生活等四大类110项服务资源。

担心做“除法”

回答金融消费者保护问题。

中国人寿一直以保护金融消费者的基本权益为宗旨，完善消费者权益保护机制，提升公司服务质量和业务质量，切实保护金融消费者的合法权益。2022年上半年，中国人寿已开展消费者权益保护教育活动近2万次，涉及消费者近1亿人。

综合管理客户投诉“纠纷除外”。中国寿险客户投诉综合管理持续加强，集团寿险公司逐步优化42个客户投诉系统功能。2022年一季度，公司监管转办投诉同比下降23.89%。广发银行加强投诉智能化管理，优化投诉智能热词，实现客户投诉数据实时监控，不断完善多重纠纷解决和小额纠纷快速调解机制，促进累计客户投诉的解决。财险公司推进“理赔难”专项自查，开展“暖心理赔、温暖服务”活动。近期在中国银保监会通报的2021年消费者权益保护监管评价中，消费者权益保护工作位列财险行业第一。保险公司稳步开展产品公告和信息披露，及时告知客户产品动态和重大变化，为客户提供有温度的提示。

开展消费者保护教育宣传，以“消除隐忧”。中国人寿集团寿险公司创新探索“增值服务+消费者权益保护教育”模式，推出“消费者权益保护你知道多少”、“消费者权益保护有奖答题”等活动，吸引用户自我参与。被银监会命名为“2022年3月15日教育宣传周优秀组织单位”。广发银行举办“最美消保人”视频作品征集展示活动，展示基层消保工作人员解决消费者问题的感人故事，受到监管通报表扬。财产保险公司创新策划了“消费者权益保护宣言接力活动”，吸引了5.6万人参与，接力人数达9万余人。保险公司、海外公司、中国人寿投资公司等。积极开展知识竞赛、主题讲座等活动，帮助提高消费者的金融素养。

时代是作者，人民是审稿人。中国人寿保险集团党委书记、董事长白涛表示，人们对金融保险的需求不断增长，这是推动行业可持续发展的关键因素。中国人寿要以人民对美好生活的向往为目标，切实担负起经济“减震器”和社会“稳定器”的重要使命，充分彰显国有保险的政治性、人民性和专业性，回答“保险以保险为名”的时代答案。未来，中国人寿将继续全力打造服务型企业，努力实现“一个客户、多种产品、一站式服务”，有效满足客户多元化、深层次的金融保险需求，更好地保障人们的美好生活，努力开创高质量发展的新局面。